时尚生活品味生活今天,当你乘坐东航航班时,会有熟悉这个航班沿途航路、执飞航点的签派员专门来负责签派;不久之后,一旦遇到天气、流控等原因,出现延误、取消、航班发生变更,还会有专业的人员通过东航APP客户端、短信等渠道,为你设计推送最合适的退改签流程……这是东航运行控制体系日前启动的新一轮转型已经和将要实现的目标。围绕改革所向,东航也正着手把已行之有效十五年之久的既有运行控制中心(AOC),升级为运行及客户中心(OCC)。
这个担负东航“神经中枢”角色的大厅正从“运行控制中心”迈向“运行及客户中心”
大机队大运行,呼唤告别“小而全”时代
运行控制系统被称为航空公司的“神经中枢”。今天的东航,尤其需要中枢神经的强大。
东航的年旅客运输量已突破1亿人次,日均运输旅客人数超过30万,相当于每天都在万米高空位移一座中等规模的“空中之城”。东航也是一家每时每刻都有航班飞行在世界各地的“日不落航空公司”,机队规模位居全球第七,航班通达亚、欧、美、大洋洲,并通过天合联盟连接全球1000多个航点。
东航机队走向大机队大运行
而在与规模位居世界前列、业务资源全球布局相对的管理链另一端,由于企业发展的历史脉络,东航在全国各地的不同分公司,以往都各自负责自身执管机队的运行控制,随着东航近年来的快速发展和大踏步的国际化战略,“小而全”的架构与大机队、大运行的管理需求之间,不相适应的矛盾逐渐凸显。
“比如,西部地区有的分公司只有十来架飞机,当地运控签派员的总数自然也有限,现在机队统一运行了,航点越飞越多、越飞越远,如果分公司的飞机要执飞东南亚航线,对偶尔才签一次的签派员来说,恐怕只能做到根据基础信息安全签派,你希望他再研究天气、航路拥堵状况,来灵活设计航路、探索节约飞行时间,未免太强人所难。而如果只让一家分公司的飞机,执飞省内或者周边航线,签派员当然熟悉当地条件,操作能更加精准,可是对机队运行而言,效率又太差了。”东航运控中心副总经理戴维东如是描述传统模式下、按照各单位执管机队分头签派的劣势。因此,统一签派的开展,便成为东航运控体系转型改革的突破口。
零米地面到万米高空,“专业的人做专业的事”环环相扣
随着东航运行控制体系的转型改革,到今年下半年,东航总部及旗下各分公司机队已经按照“集中排班、统一管理、区域实施”的原则,将签派放行业务集中在上海、北京、西安三地实施;运控部门根据航线运行的区域,在三地统一分配工作任务,把同一类区域、航点、航班,集中在一个签派席位负责,让对口的飞行签派员更加精准、更加实时地掌握区域性天气、航路、机场、空管流量限制等运行要素,统一放行标准,提升航班放行与监控的风险控制水平。
与此同时,不再负责航班签派的东航各分公司所在地运控部门,则转型为机场控制中心,为东航在各基地提供保障协调。在上海总部,原有的虹桥浦东两场地服枢纽运行大厅,也同样转型明确为浦东、虹桥枢纽控制中心(HCC),为主基地上海两场的航班提供地面环节的完整配套支持。
东航这一轮对运控体系的深入改革,正在彻底改变此前已经持续稳定运行15年的原有模式:明确由总部和各地的HCC,全面保障航班地面服务,协调自身地服部门、机场、管制单位、代理服务企业、航油、驻场联检单位等诸多环节,并进而与上海、北京、西安三地的航班签派部门协同,从零米地面到万米高空,为航班运行提供环环相扣的完善支持,进一步实现“专业的人做专业的事”,让专业团队更加各司其职、做专做精。
“客户关爱团队”,坚持发展“以人民为中心”
在东航业务持续发展、日客运量超过30万人次的今天,哪怕仅仅是某一天里有1%的航班生产需要调整,影响的旅客就将以千计。在这样的背景下,东航从运行控制中心(AOC)迈向运行及客户中心(OCC)的变革,背后的逻辑正是把运控体系这个神经中枢由航班运行生产导向转化为客户导向,坚持“以人民为中心”的发展思想。
东航客户委副总经理陈钢在接受记者采访时表示,伴随运控体系改革,东航现行的大量工作流程、单位赋能正在进行重新梳理,今后东航在航班取消和后续调整时,会更深入地考虑如何同步给旅客提供处置方案选项,既提高客户体验,也通过后台支持帮助现场服务人员提升后续处置能力;本着这一初衷,东航正在派出专业的“客户关爱团队”进驻OCC大厅,这支团队由东航客户委等部门目前进驻大厅的人员转型而来,新团队得到的授权会更大、更灵活机动,将能够依靠信息手段,站在客户服务、客户体验、客户关爱的角度,辅助东航的运行控制体系开展决策。
今后,客户关爱团队将能从内外两个维度上扮演独特的角色。一方面,团队将在航班变动时,为运控决策提供支持,每个可能取消、延误的航班上,会有多少旅客,哪些人后续还有中转行程,哪些是需要特殊客舱资源的无陪儿童、轮椅旅客?围绕这些特殊客群的出行,后续航班变动应该如何优化?他们将协助梳理这些问题、成为运控的决策依据。在直面旅客的另一端,这支团队同样将在一旦出现极端天气、流量控制等情况而航班必须调整时,协助旅客更好调整行程,让更多旅客在航班取消或者延误后的第一时间,不仅接收到延误取消通知,还能被短信或APP推送东航所设计、最大限度他们所受减少影响的新行程安排;客户关爱团队同时也能为面向旅客的东航窗口柜台基层服务人员设计、匹配更多工具和资源,更好支援他们即时响应、反馈旅客的需求。
目前,伴随改革转型,东航在各地的控制大厅已经重新挂牌,客户关爱等新团队也完成了席位整合,预计在2020年,各项职能转型有望基本完成,建成更加强大、旅客体验更出色的“超级大脑”。
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